半岛官网九尾专题 关于预付式消费领域的舆情关注与法律规范提示近年来，关于预付卡消费纠纷的报道屡见不鲜，尤其在健身餐饮、美容美发、教育培训等行业，消费者常面临店面转让、经营主体变更、撤店甚至恶意卷款“跑路”等问题，合法权益受到严重侵害。

　　2024年3月12日，中消协发布了《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》（简称《报告》），《报告》又一次将消费市场中的预付费领域的特点、难点、堵点等问题放到公众面前。

　　本文将结合该《报告》以及即将实施的《中华人民共和国消费者权益保实施条例》中的相关内容，对“预付卡消费”相关问题进行探讨，以期为消费者提供有价值的参考意见，同时为企业在可能面临相关舆情事件时提供较为有价值的借鉴。

　　预付式消费，是指由消费者与经营者约定，消费者预先支付资金作为预付款项，取得经营者授予的某种身份（常见为会员）后，消费者有权取得商品或接受服务的一种消费模式。

　　对预付卡消费最主要的管理办法为《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，其中对“预付卡消费”做了如下定义：“（从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的）企业发行的，仅限于在本企业或本企业所属集团或同一品牌特许经营体系内兑付货物或服务的预付凭证，包括以磁条卡、芯片卡、纸券等为载体的实体卡和以密码、串码、图形、生物特征信息等为载体的虚拟卡。”

　　预付式消费，近年来备受消费者与商家的青睐，成为了一种热门消费模式。消费者通过提前支付费用，能享受到更多的优惠和福利待遇，同时，商家也因此能够锁定稳定的客源，实现资金的快速回笼，对双方而言都有不小的吸引力。然而，预付式消费如同一把“双刃剑”，虽然带来了诸多好处，但由于其消费周期较长，中间可能出现的变数也相对较多，这无疑增加了消费过程中的风险。随着预付式消费的日益普及，一些潜在的问题和争议也逐渐显现，这些问题不仅影响着消费者的权益，也对商家的信誉构成了挑战。

　　某健身房在推广预付卡时，向消费者承诺了一系列优惠和福利待遇，吸引了大量消费者购买。然而，当消费者开始使用预付卡时，却发现该卡存在一个不合理的有效期限制。

　　具体来说，该健身房为预付卡设定了一个相对较短的有效期，在有效期内，消费者可以享受到健身房提供的各项服务。然而，一旦有效期到期，即使卡内仍有余额，健身房也拒绝为消费者办理延期。这意味着消费者必须在有效期内将卡内余额消费完毕，否则将失去余额的使用权。这一做法引发了消费者的强烈不满，纷纷向健身房提出并要求退款，与此同时，消费者开始在社交平台上发布不满，各大网络投诉平台也出现了针对该健身房的投诉。这一事件不仅损害了消费者的切身利益，也让该健身房的公众形象遭受重创。

　　消费者付款后经营者不按规定向消费者开具或其他消费凭证，导致消费者难以证明其已支付相应款项。这一行为不仅剥夺了消费者的合法权益，更为其后续维权设置了重重障碍。

　　消费者在使用预付卡或预付款消费后，经营者仅对每次消费的信息记录在册，但未向消费者提供相应凭证或资料信息。

　　部分经营者接受预付款项后虽然向消费者履行了义务，但其所提供的商品或服务与原约定或承诺不符，存在降低商品或服务质量、变相涨价、缩短消费时限、单方更改服务内容等情形。特别是在美容美发、体育健身、教育培训等消费领域。

　　退费难是与预付卡消费相关最为常见的舆情。无论是经营者变更、违约还是单方面作出重大变更而拒绝退款半岛·体育中国官方网，或者是为退款设定不合理条件、无支付能力等原因，都导致消费者面临退费难的困境。

　　近日，江苏南京三家门店的某连锁早教机构突然同时宣布关闭，这一消息迅速在家长间传播，引起了广泛的社会关注和热议。许多家长表示，就在关店前不久，这些门店还在积极地推销课程、招揽新会员，并鼓励现有会员续课。然而，突如其来的闭店消息让这些家长们措手不及。

　　更令家长们感到愤怒的是，当他们尝试申请退款时，却遭遇了极大的困难。按照门店提供的退款方式计算，家长们可能需要等待长达25至30年之久才能获得全额退款。这显然是一个令人难以接受的漫长过程，让许多家长感到无助和失望。

　　这一事件不仅损害了家长们的利益，也对连锁早教机构的品牌形象造成了严重影响。它提醒我们，在选择早教机构等连锁服务机构时，应更加谨慎地了解其经营状况、合同条款以及退款政策等重要信息。同时，相关部门也应加强对这类机构的监管力度，确保消费者的合法权益得到有效保障。

　　实践中，消费者往往缺乏足够的法律知识，从而导致其维权证据不够充分。由于很多预付式消费合同采取口头形式订立，消费者往往难以就自己的主张提供有效证据，而自己的消费记录等证据又掌握在经营者手中，因此即便提起诉讼，其胜诉的难度也比较大。

　　消费者通常在消费数次后对经营者的商品或服务不满才要求退还预付余额。然而，由于维权成本往往高于预付余额本身的价值，特别是在需要采取诉讼或仲裁方式进行维权的情况下，这使得很多消费者望而却步。

　　近年来，美容美体行业的预付卡消费模式日益盛行。然而，相关消费纠纷也随之频发，成为公众关注的焦点。下面这则案例就颇具代表性：一家美容美体店在收取了众多消费者的预付款后，突然宣布停业，店主也神秘消失，导致大量会员的预付款无法退回，从而引发了一场消费者维权行动。

　　据悉，这家美容美体店之前凭借诱人的宣传和优惠策略，成功吸引了大量消费者办理预付卡。然而，好景不长，门店在收取了大量预付款后，却突然关门停业，老板也随即失联。会员们发现自己无法联系到门店负责人，预付款也难以追回，纷纷表示不满和愤怒。

　　在随后的维权行动中，消费者们遭遇了重重困难。首先，由于店主已经失联，他们无法直接与其进行协商解决问题。其次，许多消费者在支付预付款时并未要求开具或签订详尽的消费合同，这导致他们在维权时缺乏有力的证据支持。尽管一些消费者保留了部分消费记录，但由于缺乏专业的法律知识，他们无法有效地利用这些证据来维护自己的权益。

　　这起案例不仅揭示了预付卡消费模式存在的风险，也提醒广大消费者在选择此类消费方式时要保持警惕，谨慎选择商家，并妥善保留相关证据。同时，也呼吁相关部门加强监管力度，规范市场秩序，切实保障消费者的合法权益。

　　经营者应按照商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》等规定，严格规范其办卡储值行为，否则可能涉嫌行政违法，甚至是非法吸收公众存款等犯罪行为，造成对企业及法定代表人的严重法律后果。更为关键的是，这种违规行为对商家的品牌形象也会构成不可忽视的负面影响。

　　品牌是企业的无形资产，代表着企业的信誉、质量和口碑。一旦经营者因违规办卡储值行为被曝光，公众会质疑企业的诚信度和经营能力，进而损害品牌形象。在竞争激烈的市场环境中，品牌的负面形象会严重影响消费者的购买决策，导致客户流失，甚至可能引发消费者的和投诉。

　　江苏省体育局、市场监管局等联合下发通知要求，体育健身企业发行的不记名预付卡面值不得超过1000元，记名预付卡面值不得超过5000元。

　　浙江省杭州市构建预付式消费综合管理机制，推动预付式消费的市场化解决，推出拱墅区的“安心卡”，并制定《拱墅区预付式消费市场化解决试点工作方案》。

　　立法部门根据《中央 国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》“完善服务市场预付式消费管理办法”的工作要求，完善预付式消费相关立法，细化各环节规定，强化经营者举证责任，推动建立预付式消费诉讼中的举证责任倒置制度。

　　企业思考：根据立法趋势及中“放心消费行动”的要求，消费领域企业需要对消费者权益保护领域的法律规范有较高的敏感度，根据新实施的法律法规及政策对自身的经营行为予以规范，同时还需密切关注倾向及有较大行业影响力的事件，做到及时回应和处理消费者关切，避免因信息不畅或误解而引发的舆情危机。

　　执法部门强化预付式消费行政监管，推动联合整治，实施信用约束和惩戒。建立常态化的预付式消费监管协同机制，开展预付式消费领域违法违规行为的整治行动，将监管重点放在经营者违规办卡、不开具消费凭证、违规使用或管理预付款、无正当理由拒不退款退费、欺诈消费者、以“霸王条款”侵害消费者权益等违法行为。为消费者提供公开、便捷、高效、低成本的投诉维权渠道，对消费者反映的问题及时核查处理。

　　企业思考：对于企业而言，回应相关行政部门的执法行动并不仅仅是面临短期的整改、罚款等问题。更重要的是，企业需要高度关注其在信用信息中的行政处罚记录。在当前的商业环境中，投资者对投资对象的信用情况密切关注，因此，企业应以更长远的商业发展眼光来妥善应对行政执法事宜。在回应行政执法行动时，无论是书面回应还是通过新媒体回应，企业都需要措辞谨慎，以避免引发不必要的次生舆情。这不仅有助于保护企业的声誉，也有助于维护企业与投资者、消费者之间的信任关系。

　　司法机构，主要是指法院等审判机构，可以根据预付式消费的特点及规律，尤其是考虑到经营者持有绝大多数证据的实际情况，在消费者提供初步证据的基础上，强化经营者的举证责任并注意“格式条款”的消费权益保护；充分运用司法建议的途径，对审判实践中发现的经营者违法违规行为，向有关行政主管部门提出强化监管的意见；探索建立消费纠纷诉调对接工作机制，更好地发挥司法效力确认的应用。

　　企业思考：对于有资本发展需求的企业来说，重大涉诉及合同纠纷是需要重点关注的内部管理风险。在妥善处置法律纠纷的同时，也应密切关注司法案件结果和过程对企业可能产生的不利影响。及时采取公关策略来提升企业正面形象，增强投资者的信任和信心。同时，积极监测和应对与司法案件相关的舆情动态，防止误解和负面信息的扩散。

　　重视发挥消协组织及市场监管部门的作用，汇聚社会各方力量，强化企业守法意识，增强诚信自觉，推动预付式消费经营者切实履行保护消费者合法权益的法定责任和义务。

　　企业思考：消协组织在消费领域具有较强社会公信力及协调处置能力，特别在每年的315期间，各消费领域行业及广大消费者都会关注相应的曝光企业及相关行业信息，企业应通过日常经营中对市场监督巡查或联合执法的反馈来做到一定程度的防范处置。及时发现并整改经营过程中的不规范行为以降低其可罚性并避免对品牌形象和商誉造成重大负面影响。同时密切关注与消费者权益相关的舆情动态并及时回应和处理消费者关切以维护良好的企业形象和声誉。

　　在当今信息化高度发达的时代，信息传播变得日益碎片化，新闻事件的全貌往往难以被完整呈现。这一现象导致公众情绪容易受到片面信息的引导，进而在未全面了解事件的情况下就形成。这种情况给企业的舆情应对工作带来了巨大有的挑战。

　　为了有效应对这一挑战，企业必须保持高度的敏感性和灵活的应对能力。除了需要积极关切消费者的疑虑，并及时纠正任何不规范的行为，企业还应当加强与政府、行业协会以及消费者之间的沟通与协作。这种全方位、度的合作将有助于预付式消费市场的健康、有序发展，从而为消费者营造一个更加安全、透明与公平的消费环境。

　　预付式消费市场的稳健发展，与行业自律的加强、企业的持续诚信经营以及政府部门的全面、细致监管密不可分。从立法层面的制度性完善，到执法部门的严格日常监管，再到司法机构的公正裁决，这一系列环节构成了一个全面且立体的监管体系。这一体系的建立与有效运作，不仅对于保障消费者权益具有重大意义，也是确保市场秩序、促进企业间良性竞争和长远发展的基石。